Exécution et expédition des commandes

L'exécution et l'expédition des commandes sont des questions importantes à envisager tôt dans l'élaboration de votre stratégie de commerce électronique. Vos décisions influent sur le coût final pour le consommateur et déterminent également les ressources dont vous pourriez avoir besoin dans votre entreprise.

Il est important de tenir compte de l'exécution et de l'expédition des commandes tôt dans votre développement

Votre stratégie d'exécution et d'expédition des commandes a une incidence sur de nombreux facteurs de votre entreprise en ligne. Il est bon d'envisager les choix à faire tôt dans l'adoption du commerce électronique parce qu'ils peuvent influencer votre choix de plateforme et même les marges bénéficiaires que vous devez obtenir. Il existe plusieurs possibilités, notamment les suivantes :

assurer le perfectionnement des ressources pour exécuter et expédier les commandes dans votre entreprise, ce qu'Amazon appelle le Fulfillment by Merchant on Amazon (FBM);
avoir recours aux services d'une entreprise 3PL pour certaines ou la totalité de ces tâches;
retenir les services d'un cybermarché, comme Fulfillment by Amazon (FBA).

Vos estimations des ventes, la complexité de l'exécution de vos commandes, les exigences liées à l'expédition et les ressources qu'il y a dans votre entreprise sont tous des facteurs qui peuvent influer sur la stratégie que vous déterminez comme étant la bonne pour votre entreprise.

Défis liés à l'exécution et à l'expédition des commandes dans les catégories des aliments et des boissons

L'un des défis à relever pour bâtir une entreprise en ligne prospère pour vos produits alimentaires et de boissons consiste à surmonter les problèmes liés à l'exécution et à l'expédition des commandes qui pourraient survenir. Il faut envisager un certain nombre de facteurs, comme l'emballage, la durée de conservation, la réfrigération, le poids des produits ou les fluctuations de température dans les régions géographiques ou différentes saisons.

L'emballage, comme le verre, peut compliquer l'expédition en ligne. Votre produit devra probablement être emballé avec soin pour résister aux abus qu'il pourrait subir pendant l'expédition. Tout emballage supplémentaire pour l'expédition ajoute des coûts et de la complexité lors de la sélection de la commande.

Les consommateurs en magasin arrêtent dans l'allée pour vérifier les dates de péremption et il est raisonnable de supposer qu'ils ont les mêmes attentes quand ils magasinent en ligne. Ils doivent faire confiance à la personne qui choisit le produit à expédier pour garantir que la date de péremption est raisonnable. Si votre produit a une durée de conservation limitée, les consommateurs voudront le savoir avant de faire leur achat en ligne. Par exemple, dans votre description de produit, vous pourriez indiquer la durée de conservation estimative à la date à laquelle le produit leur parviendra, pour vous assurer que les acheteurs disposent des faits nécessaires pour prendre une décision éclairée, à savoir s'ils doivent acheter ou non.

De nombreux produits alimentaires et de boissons doivent être réfrigérés pour demeurer de bonne qualité et cela s'ajoute à la complexité pour votre entreprise en ligne, mais rien n'est impossible. Il existe de nombreux exemples de produits réfrigérés ou congelés qui sont disponibles en ligne. L'objectif devrait être d'expédier les produits les plus frais qui soient avec le bon emballage et le bon matériel d'expédition pour maintenir l'intégrité de la température. Il peut également être nécessaire de payer des frais majorés pour l'expédition afin de réduire le temps de transit. Les frais supplémentaires devraient être indiqués clairement aux consommateurs avant qu'ils ajoutent l'article à leur panier d'achat virtuel.

Certains produits alimentaires et de boissons, comme la farine ou les boissons, sont lourds. De nombreuses entreprises d'expédition incluent le poids comme l'un des facteurs déterminants dans le prix final. Vous pouvez envisager un plus petit format pour les ventes en ligne, qui pèse moins lourd, ou regrouper des produits plus lourds avec d'autres articles gratuits et plus légers. Cela entraîne une réduction des frais d'expédition par unité pour les consommateurs.

Les fluctuations de la température extérieure à la destination finale ou pendant diverses saisons peuvent s'ajouter aux défis propres à l'expédition des aliments et boissons en ligne. Votre boisson pourrait être de longue conservation mais, si elle est expédiée pendant les mois d'hiver dans le nord du Manitoba, vous risquez que le produit reste à l'extérieur pendant une période prolongée durant l'expédition et qu'il gèle, ce qui pourrait compromettre l'intégrité de l'article pour le consommateur. Quand vous expédiez des produits à certains emplacements ou pendant certaines saisons, il se pourrait que vous deviez investir dans du matériel d'expédition supplémentaire ou que vous changiez de fournisseur d'expédition. Une méthode de transport terrestre moins dispendieuse peut être acceptable le printemps, l'été et l'automne, tandis que l'expédition de nuit plus rapide est nécessaire l'hiver.

De nombreuses entreprises vendent une vaste gamme de produits en ligne et ont réglé certains des problèmes liés à l'expédition. Il est possible de tirer profit de ces enseignements et de discuter des options avec elles. Puisque votre entreprise est le client dans cette relation, les entreprises d'expédition devraient vous aider à trouver des solutions.

Exécuter les commandes à l'interne ou utiliser des ressources externes ou d'un tiers

À mesure que vous élaborez votre modèle d'affaires en ligne, vous devez décider si vous exécuterez les commandes avec des ressources de votre entreprise ou si vous aurez recours à des ressources externes. Voici certaines des questions à prendre en compte :

la complexité du choix des commandes et de l'emballage;
les connaissances requises sur les produits;
la mise à jour des stocks de produits à plusieurs endroits;
l'achat et la mise à jour des stocks de matériel d'expédition;
le traitement des commandes reçues à ramasser;
le volume estimatif des commandes;
la proximité physique des fournisseurs 3PL;
les coûts associés à chaque option;
l'espace physique requis pour faire le travail;
est-ce que c'est une tâche que vous voulez faire?

L'exécution et l'expédition des commandes sont des tâches qui peuvent évoluer dans votre entreprise. Si vous planifiez débuter raisonnablement petit avec des ventes en ligne, vous pourriez préférer recevoir les commandes et vous occuper de l'exécution et de l'expédition. C'est une bonne occasion d'en apprendre sur le commerce en ligne et sur les coûts des différentes composantes. Si vous faites un investissement important et vous vous attendez à de gros volumes, il pourrait être plus efficace de collaborer avec une entreprise 3PL qui exécute et expédie vos commandes.

Une fois que vous avez établi les ventes prévues de votre entreprise en ligne, vous pouvez planifier les exigences liées à l'exécution et à l'expédition des commandes. Si vous n'avez pas pris de décision au sujet de la meilleure solution, il est possible de calculer les coûts d'une option à l'interne et de comparer les devis d'entreprises 3PL ou du cybermarché.

Vous pouvez faire la promotion de vos produits sur votre site Web grâce à des liens menant à votre présence sur une plateforme de commerce électronique externe, comme Amazon ou Well.ca, où les consommateurs peuvent acheter des produits et faire exécuter leur commande. C'est une option qui permet d'offrir le commerce électronique sans mettre en œuvre de stratégie d'exécution et d'expédition des commandes.

Aperçu : Fulfillment by Amazon (FBA)

Si vous vendez sur Amazon, son processus solide Fulfillment by Amazon (FBA) (en anglais seulement) expédie de très gros volumes de produits et il y a d'éventuels avantages à s'abonner à FBA. Par exemple, les produits participants ont droit à l'expédition gratuite en deux jours Amazon Prime, l'expédition GRATUITE pour les commandes admissibles et d'autres avantages qui pourraient vous aider à être plus concurrentiel. Un autre avantage de FBA vient du fait qu'Amazon s'occupe de tous les retours, ce qui peut nécessiter beaucoup de ressources.

FBA comporte trois formules de frais variables. Les frais sont calculés selon la taille de vos produits, le temps qu'ils passent dans l'entrepôt d'Amazon (qui change selon le moment de l'année) et la méthode d'expédition.

Amazon a des attentes à l'égard des mouvements des stocks. Tous les produits qui sont offerts pendant plus de 90 jours sont considérés être des stocks excédentaires. Amazon s'attend à ce que les vendeurs prennent des mesures à cet égard, comme une réduction de prix ou le retrait des stocks. Amazon s'attend également à ce que les vendeurs tiennent les bons stocks pour éliminer la rupture de stock.

Par ailleurs, d'autres attentes, politiques et exigences sont administrées par Amazon pour participer à FBA, comme la durée de conservation minimale restante pour les catégories d'aliments et de boissons. FBA offre de nombreux avantages, mais c'est aussi un service qui requiert votre surveillance constante sur le tableau de bord de l'entreprise. Nous encourageons les entreprises que cette option intéresse à effectuer leurs propres recherches pour déterminer si FBA est une solution qui convient à leurs affaires.

Sélection des commandes

Si vous planifiez exécuter les commandes dans votre entreprise, il est bon d'avoir une bonne procédure opérationnelle normalisée (PON). Dès la réception d'une commande, vous pouvez créer des attentes pour tout le processus. Voici un exemple de PON pour l'exécution des commandes en ligne :

Votre plateforme de commerce électronique ou le cybermarché devrait fournir tous les renseignements :
1. les articles commandés;
2. la quantité de chaque UGS;
3. les instructions personnalisées, si vous en offrez;
4. la confirmation du paiement;
5. les renseignements sur le client (nom, adresse, numéro de téléphone);
6. les directives d'expédition, s'il y a des options.
L'exécution des commandes devrait être décrite clairement aux personnes qui les préparent :
1. une commande qu'ils peuvent utiliser pour choisir les bons articles;
2. l'accès au système d'inventaire pour retirer des articles et les étiqueter comme étant expédiés;
3. des instructions ou du matériel d'emballage pour chaque USG;
4. les changements selon les saisons au sujet des températures extérieures, au besoin;
5. une boîte de la bonne taille pour réduire les frais d'expédition.
L'expédition :
1. le choix de la meilleure méthode d'expédition, si vous avez recours à plus d'une entreprise;
2. l'impression des étiquettes, qui sont apposées sur l'emballage;
3. la communication avec l'entreprise d'expédition pour qu'elle ramasse le colis ou qu'elle prenne les dispositions nécessaires à la livraison au dépôt d'expédition;
4. le partage des renseignements de suivi avec les clients une fois que la commande est expédiée.

Si vous prévoyez exécuter les commandes et les expédier à partir de votre entreprise, vous devez également penser à une politique de retour. Vous aurez besoin de ressources dans votre entreprise pour gérer tous les problèmes liés aux clients en ligne qui ne sont pas satisfaits de leur commande.

Expédition des commandes

L'expédition de vos commandes en ligne est la dernière étape avant d'acheminer vos produits aux consommateurs. Les attentes liées à l'expédition devraient être décrites clairement aux acheteurs en ligne quand ils passent leur commande. Il est difficile d'améliorer la satisfaction de la clientèle liée à l'expédition, mais elle peut diminuer si un produit n'arrive pas dans l'état où il devrait être ou au moment auquel ils l'attendent.

Selon l'endroit d'où vous acheminez l'expédition, un certain nombre d'options s'offrent à vous. Quelques entreprises d'expédition exigent que vous laissiez les produits dans un dépôt et d'autres sont prêtes à ramasser vos chargements (parfois en exigeant des frais). De nombreux facteurs dépendent du volume que vous expédiez et du montant que vous êtes prêt à payer.

Il est aussi important de déterminer si vous exigerez des frais pour l'expédition séparément ou si vous les inclurez dans votre prix. Il est difficile pour les commerçants en ligne qui travaillent seuls de savoir ce que les consommateurs pensent maintenant des offres d'expédition gratuites, comme Amazon Prime.

Quand vous planifiez votre expédition, le matériel d'emballage et l'emballage extérieur que vous choisissez peuvent avoir une grande incidence sur les frais d'expédition. Votre matériel d'emballage peut également avoir des répercussions sur l'état final du produit à sa livraison. Postes Canada partage certains renseignements qui sont utiles à ce sujet : Cinq erreurs d'expédition coûteuses à éviter en cybercommerce.

Certains commerçants en ligne offrent aux consommateurs différents niveaux d'expédition qui sont habituellement liés au temps écoulé entre la commande et la livraison. Certaines personnes sont prêtes à payer un supplément pour accélérer la livraison. Il est possible d'inclure l'expédition et de demander un supplément pour l'expédition accélérée.

Si vous voulez élargir votre marché à l'extérieur du Canada, il y a de nombreuses questions à prendre en compte. Votre produit doit pouvoir franchir la frontière, il doit être légal dans le pays de destination et ce pays peut avoir des lois, taxes et règlements particuliers ou différents liés au produit que vous vendez. Il est important de passer en revue toutes les exigences réglementaires, fiscales, juridiques et autres de tout marché dans lequel vous prévoyez réaliser des ventes, ainsi que les exigences sur l'exportation de votre produit depuis le Canada. Les ressources suivantes fournissent des renseignements supplémentaires sur l'expédition à l'échelle internationale :

La plupart des commerçants en ligne incluent une politique d'expédition destinée aux consommateurs. C'est une bonne occasion de préciser les attentes et de vous assurer que l'acheteur et le vendeur ont la même compréhension de ce qui se passera et à quel moment. Puisque certains produits alimentaires et de boissons requièrent une attention particulière, comme la réfrigération au moment de l'expédition, il est bon de le préciser avant que le consommateur ne prenne la décision d'acheter.

L'expédition peut représenter une part considérable de vos coûts totaux pour un produit dans votre modèle de commerce électronique. Comme les prix peuvent fluctuer, il est bon de comparer les options et de trouver la meilleure solution pour les régions géographiques où vous faites des expéditions et pour les exigences liées à vos produits.

Aperçu : Exécution et expédition des commandes

L'exécution et l'expédition des commandes sont des facteurs importants à envisager tôt dans votre développement

Votre stratégie d'exécution et d'expédition des commandes aura une incidence sur de nombreux facteurs de votre entreprise en ligne, comme votre plateforme de commerce électronique et vos marges bénéficiaires
Votre estimation des ventes, la complexité des exigences liées à l'exécution et à l'expédition des commandes auront tous une incidence sur votre stratégie
Les ressources internes, y compris l'espace, peuvent influer sur vos décisions

Défis liés à l'exécution et à l'expédition des commandes dans les catégories des aliments et des boissons

Il y a des facteurs à prendre en compte, comme l'emballage, la durée de conservation, la réfrigération et le poids du produit
Les consommateurs ont des attentes concernant la durée de conservation et l'état du produit à son arrivée
Certains consommateurs sont prêts à payer des frais supplémentaires pour accélérer l'expédition
Les températures extérieures peuvent avoir une incidence sur l'expédition selon les saisons
Les entreprises d'expédition peuvent fournir des solutions à certains problèmes liés à l'expédition

Exécuter les commandes à l'interne ou avoir recours à des ressources externes ou à des tiers

Plusieurs facteurs influent sur la décision d'exécuter les commandes à l'interne
Il peut être bon d'exécuter les commandes aux étapes préliminaires du commerce électronique pour comprendre le processus, puis de chercher à retenir les services d'un fournisseur 3PL à mesure que votre volume s'accroît
Fulfillment by Amazon (FBA) est une option à envisager si vous vendez sur le cybermarché d'Amazon
Si vous adoptez une option d'exécution sur un cybermarché, comme FBA, il y a habituellement des attentes liées au rendement et des frais associés au service
L'un des avantages d'une option d'exécution sur un cybermarché, comme FBA, vient du fait que les articles sont expédiés gratuitement aux abonnés au service Prime
Les plateformes de commerce électronique peuvent générer beaucoup de données au sujet des consommateurs de votre entreprise électronique et de ce qu'ils achètent

Sélection des commandes

Si vous prévoyez exécuter les commandes à l'interne, établissez une procédure opérationnelle normalisée (PON) fiable
La sélection des commandes fonctionne le mieux quand elle est efficace et efficiente
La sélection des commandes peut être intégrée dans le contrôle des stocks et l'expédition pour améliorer les économies et l'exactitude
Les clients du commerce électronique s'attendent à voir une politique de retour pour votre entreprise en ligne

Expédition des commandes

Les attentes liées à l'expédition devraient être décrites clairement aux consommateurs du commerce électronique
Il est difficile d'améliorer la perception des consommateurs au sujet de l'expédition, mais les erreurs ou les retards nuisent à leur satisfaction
L'expédition gratuite ou des frais supplémentaires pour l'expédition sont des questions importantes à examiner dans votre modèle de commerce électronique
Si vous prévoyez vendre sur des marchés internationaux, différents règlements sur l'expédition outre-frontière peuvent être en vigueur