Normes de service d'Agriculture et Agroalimentaire Canada rapport annuel : exercice 2018-2019
Octobre 2019
L'engagement d'AAC à mieux vous servir
À Agriculture et Agroalimentaire Canada (AAC), nous sommes fiers de ce que nous faisons. Nous sommes une organisation qui se consacre au service de la communauté. AAC s'investit dans l'élaboration et la mise en place de programmes et de services axés sur la clientèle et fondés sur les résultats. Nous travaillons continuellement dans le but d'offrir un service de haute qualité, car nous comprenons que l'agriculture joue un rôle important dans notre économie, nos communautés, notre environnement et sur notre santé.
AAC publie des normes de service pour souligner son engagement à assurer une gestion transparente, une responsabilisation à l'égard des résultats et une prestation de services axés sur les citoyens. Le Ministère poursuit ses efforts pour veiller à ce que les renseignements publiés soient utiles et pertinents pour les clients.
Les normes de service énoncent le niveau de rendement auquel les Canadiens et Canadiennes peuvent s'attendre d'AAC. Ces normes indiquent les délais requis pour répondre aux appels téléphoniques et aux courriels, prendre des décisions en matière de financement, traiter les demandes des bénéficiaires et préparer des rapports d'analyse sectorielle. AAC est déterminé à respecter ses normes de service au moins 80 % du temps, dans des circonstances normales, pour 28 de ses 31 programmes. (Les trois exceptions sont : l’accès à l’information et la protection des renseignements personnels – objectif de 100 %; Agri-investissement – objectif de 85 %; Agri-stabilité — objectif de 75 %.). Les normes de service des programmes et services sont publiées sur les pages Web de ceux-ci. Les données sur le rendement sont recueillies chaque trimestre au cours de l’exercice et publiées dans notre rapport annuel sur les normes de service.
Amélioration continue
AAC a respecté voire dépassé les objectifs fixés dans 74 des 96 normes de service, couvrant 31 programmes et services. Dans le but d'améliorer les normes de service, AAC est déterminé à continuellement renforcer ses objectifs en matière de service en utilisant la rétroaction des clients pour améliorer la prestation de services et la conception des programmes.
En 2018-2019, le Ministère a mis en œuvre une approche coordonnée pour recueillir des données sur la satisfaction des clients au moyen de sondages à différents points d'interaction avec la clientèle, comme les sites Web et les demandes portant sur les programmes. La rétroaction des clients est également obtenue grâce à la cartographie du cheminement des clients, aux laboratoires d'innovation et aux interactions régulières des agents de programme d'AAC. Cette rétroaction provenant des diverses sources sert à cerner les secteurs où le Ministère pourrait améliorer la prestation des services afin d'enrichir l'expérience des clients.
Pour l'exercice 2019-2020, AAC veut obtenir la rétroaction des clients sur la pertinence des normes de service et sollicite des suggestions sur la façon de les rendre plus applicables aux décisions opérationnelles des clients. Dans le cadre de sa Stratégie de modernisation des services, le Ministère continue de soutenir les méthodes visant à augmenter l'efficacité et l'efficience de la prestation de ses services.
Vos commentaires
Veuillez faire part de vos commentaires, vos suggestions ou vos plaintes à la Direction de l'excellence du service et des programmes à l'une des adresses suivantes :
Direction de l'excellence du service et des programmes
Agriculture et Agroalimentaire Canada
1341 chemin Baseline, Tour 7, 7e étage, pièce 150
Ottawa (Ontario) K1A 0C6
Programmes et services d'AAC comportant les normes de service
AAC est résolu à respecter ses normes de service dans 80 % des cas dans des circonstances normales.
Accès à l'information et protection des renseignements personnels
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Accès à l'information : Une réponse est fournie dans les 30 jours suivant la réception de la demande, 100 % du temps.
122
122
100 %
Protection des renseignements personnels : Une réponse est fournie dans les 30 jours suivant la réception de la demande, 100 % du temps.
28
28
100 %
Agri-compétitivité
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant.
34
26
76 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable.
11
11
100 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis.
7
6
86 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée.
6
6
100 %
Agri-diversité
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant.
38
28
74 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable.
13
13
100 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis.
11
9
82 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée.
2
2
100 %
Agri-innover
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant.
356
336
94 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable.
36
32
89 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis.
16
8
50 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée.
5
5
100 %
Agri-investissement
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Pourcentage des demandes traitées avec émission d'un avis de dépôt en 45 jours ou moins, 85 % du temps.
106 342
105 238
99 %
Agri-marketing : volet Associations nationales de l'industrie
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant.
89
65
73 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable.
86
86
100 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis.
44
27
61 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée.
63
47
75 %
Agri-marketing : volet Petites et moyennes entreprises
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant.
103
49
48 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable.
180
180
100 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis.
98
58
59 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée.
54
43
80 %
Agri-stabilité
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Traiter des demandes remplies dans les 75 jours suivant leur réception, 75 % du temps.
5 767
4 830
84 %
Analyse des marchés mondiaux
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant.
241
239
99 %
Fournir une date de livraison prévue pour les produits d'information dans les trois (3) jours ouvrables.
241
239
99 %
Bureau de la propriété intellectuelle et de la commercialisation
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant.
36
36
100 %
Publier une ébauche d'entente de collaboration pour la recherche et le développement (ECRD) dans les 20 jours ouvrables suivant la réception de toute la documentation requise (plan de travail, budget, recommandation du directeur scientifique, évaluation des risques terminée).
55
53
96 %
Répondre dans les cinq (5) jours ouvrables à la demande de renseignements des clients au sujet des possibilités d'octroi de licences affichées.
44
44
100 %
Aviser les soumissionnaires retenus dans les 20 jours ouvrables suivant la clôture de la demande de propositions (déclarée chaque année au 4e trimestre).
13
13
100 %
Fonds d'investissement dans la transformation des produits laitiers
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant.
73
71
97 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable.
30
28
93 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis.
50
31
62 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée.
36
35
97 %
Initiative de stage en agroenvironnement
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant.
773
771
100 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable.
30
30
100 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis.
23
23
100 %
Vous envoyer un projet d'entente dans les 30 jours ouvrables suivant la délivrance d'une lettre d'approbation.
23
23
100 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée.
342
339
99 %
Initiatives Agri-risques
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant.
60
53
88 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable.
36
36
100 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis.
36
2
6 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée.
57
42
74 %
Marque Canada
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant.
45
34
76 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable.
44
30
68 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis.
33
19
58 %
Produits géospatiaux
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Fournir une date de livraison prévue pour les produits d'information dans les trois (3) jours ouvrables.
124
109
88 %
Programme Agri-assurance : volet Associations nationales de l'industrie
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant.
52
45
87 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable.
35
35
100 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis.
21
16
76 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée.
30
22
73 %
Programme Agri-assurance : volet Petites et moyennes entreprises
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant.
15
9
60 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable.
16
16
100 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 75 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis.
9
9
100 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée.
0
0
N/A
Programme Agri-science : Projets
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant.
307
272
89 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable.
87
83
95 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis.
71
55
77 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée.
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant.
123
108
88 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable.
9
6
67 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis.
9
9
100 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée.
42
42
100 %
Programme de lutte contre les gaz à effet de serre en agriculture
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant.
0
0
N/A
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable.
0
0
N/A
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis.
0
0
N/A
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée.
44
38
86 %
Programme d'investissement pour fermes laitières
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant.
1 153
1 029
89 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable.
272
272
100 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis.
0
0
N/A
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée.
955
955
100 %
Programme du Pavillon du Canada
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant.
70
69
99 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable.
243
243
100 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 48 heures suivant la réception des documents dûment remplis.
243
240
99 %
Programme industriel du Centre de recherche et de développement de Saint-Hyacinthe
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant.
127
108
85 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable.
43
43
100 %
Évaluer votre demande et vous envoyer un avis d'approbation ou de rejet dans les 10 jours ouvrables.
43
43
100 %
Programme Objectif carrière
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant.
351
351
100 %
Évaluer votre demande et vous envoyer une lettre d'approbation ou de rejet dans les 50 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis.
289
289
100 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée.
78
78
100 %
Service d'information sur les sols du Canada
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Fournir une date de livraison prévue pour les produits d'information dans les trois (3) jours ouvrables.
106
101
95 %
Service de médiation en matière d'endettement agricole
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant.
9 352
9 274
99 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable.
308
305
99 %
Envoyer toute la documentation nécessaire aux créanciers et aux producteurs sept (7) jours ouvrables avant la réunion de médiation.
199
184
92 %
Organiser la première réunion de médiation dans les 70 jours civils suivant l'acceptation de votre demande.
210
168
80 %
Service national d'information sur l'agroclimat (Guetter la sécheresse)
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant.
144
130
90 %
Fournir une date de livraison prévue pour les produits d'information dans les trois (3) jours ouvrables.
72
68
94 %
Services d'accès aux marchés
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Envoyer un accusé de réception le même jour ouvrable.
429
415
97 %
Répondre à une demande de renseignements dans les cinq (5) jours ouvrables.
429
384
90 %
Statistiques canadiennes et information sur les marchés — Horticulture
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Rapports : mise à jour quotidienne
554
542
98 %
Rapports : mise à jour hebdomadaire
336
226
67 %
Rapports : mise à jour mensuelle
42
34
81 %
Rapports : mise à jour annuelle
1
1
100 %
Statistiques canadiennes et information sur les marchés — Viande rouge et bétail
Normes de service
Transactions
Transactions terminées
Résultats
Rapports : mise à jour quotidienne
507
464
92 %
Rapports : mise à jour hebdomadaire
1 605
1 567
98 %
Rapports : mise à jour mensuelle
47
38
81 %
Rapports : mise à jour annuelle
18
14
78 %
Statistiques canadiennes et information sur les marchés — Volaille et œufs
