Pourquoi adopter le commerce électronique
Selon la tradition, les aliments et les boissons sont vendus dans les magasins ou directement aux consommateurs dans des marchés de producteurs et ailleurs. Le magasinage en ligne dans ces catégories est disponible depuis de nombreuses années, mais les consommateurs ont mis du temps à l'adopter au Canada. Malgré la croissance des ventes en ligne dans d'autres secteurs, celui des aliments et des boissons a continué d'être dominé par les visites en magasin, dans un marché ou ailleurs.
L'incidence de la pandémie de COVID-19 a accéléré la croissance des ventes en ligne dans de nombreuses catégories d'aliments et de boissons. On incitait les consommateurs à réduire leurs visites en magasin, à éviter les foules et, le plus possible, à rester à la maison. Le marché a réagi et les ventes en ligne d'aliments et de boissons ont fait un bond de 107 % de février à avril 2020, selon une enquête de Statistique canada publiée dans «Le commerce de détail électronique et la COVID-19 : comment le magasinage en ligne a ouvert des portes pendant que beaucoup se fermaient ». Le commerce électronique est devenu une solution viable pour de nombreux producteurs et transformateurs d'aliments et de boissons. Le marché évolue rapidement et les producteurs et les transformateurs peuvent clairement le considérer comme un autre canal de distribution de leurs produits.
Il y a de nombreuses raisons d'envisager d'adopter le commerce électronique dans le cadre de votre stratégie de distribution.
Un marché en pleine évolution
Comme les aliments et les boissons sont souvent des denrées très consommées, les consommateurs achètent fréquemment ce genre de produits. Par exemple, les produits périssables ont généralement une courte durée de conservation et doivent être réfrigérés. Étant donné la croissance de la demande, les entreprises d'expédition ajoutent des ressources à leur effectif pour réduire le délai d'expédition, ce qui permet aux fournisseurs d'aliments et de boissons d'offrir plus de produits périssables en ligne. Par ailleurs, les consommateurs souhaitent davantage commander de tels produits en ligne. Quand le comportement des consommateurs change, il peut évoluer rapidement.
Le marché en pleine évolution est alimenté par l'évolution des consommateurs. En 2020, de nombreux acheteurs ne se sentaient pas en sécurité dans les magasins de détail, surtout lorsqu'il y avait foule. Ils ont modifié leurs habitudes de magasinage afin de réduire les visites en magasin et, dans certains cas, de les éliminer complètement. Certains marchés ont reçu l'ordre de réduire la capacité et les consommateurs ont dû faire la file à l'extérieur. Voilà un autre facteur qui a incité les consommateurs à envisager des solutions de rechange aux visites en magasin.
L'augmentation de l'achat de ces produits en ligne est survenue et continue d'évoluer dans quatre segments du marché :
- les producteurs et les transformateurs qui vendent directement aux consommateurs sur leur site Web;
- les producteurs et les transformateurs qui vendent leurs produits sur un cybermarché tiers, comme Amazon ou Local Line;
- les producteurs et les transformateurs qui vendent leurs produits à des détaillants traditionnels, qui vendent ces produits sur leur plateforme en ligne, par exemple, si votre produit figure sur les listes du magasin Save On, il est également disponible sur son site Web;
- les producteurs et les transformateurs qui vendent leurs produits à des détaillants traditionnels et dont la commande est sélectionnée par une entreprise indépendante et livrée au consommateur. Par exemple, votre produit peut être inscrit sur les listes de Loblaw et être disponible par l'entremise d'Instacart.
En raison de l'achalandage accru et de l'augmentation du volume des transactions dans ces canaux, les offres aux consommateurs se sont améliorées. Beaucoup de producteurs et de transformateurs améliorent leur site Web, ce qui rehausse l'expérience des consommateurs. Certaines options qui soutiennent le commerce électronique permettent à une entreprise, quelle qu'en soit la taille, de vendre ses produits en ligne. Des millions de consommateurs visitent les plus grands cybermarchés tiers tous les jours. Ils sont attirés par un produit et incités à en acheter d'autres. Certaines entreprises offrent une option de frais d'adhésion, comprenant l'expédition « gratuite », ce qui très intéressant pour les consommateurs.
La demande accrue de magasinage d'aliments en ligne a amené les détaillants à améliorer les produits offerts. Certains ont adopté le modèle du retrait en magasin, où le consommateur commande en ligne et se rend au magasin ou à un endroit prédéterminé pour ramasser la commande sélectionnée par les employés du détaillant. D'autres détaillants ont investi dans des entrepôts autonomes destinés à l'exécution des commandes en ligne et à leur livraison. Les consommateurs qui cherchent à magasiner et à obtenir la livraison en ligne peuvent également choisir des entreprises tierces qui s'occupent du magasinage et de la livraison de produits. Cette option n'est pas disponible sur tous les marchés.
Les détaillants de toutes les catégories apportent des changements à leurs offres de produits. Leurs plateformes en ligne se sont améliorées et ils font la promotion de plus d'offres aux acheteurs en ligne. De nombreux détaillants investissent aussi dans des ressources afin de bâtir leur propre communauté en ligne, où ils communiquent directement avec les consommateurs, ce qui leur permet de gérer la conversation et de contrôler l'accès à leurs consommateurs, sans dépendre de la plateforme d'un tiers.
L'ascension fulgurante des cybermarchés tiers a transformé tout le marché. Les consommateurs ont maintenant l'habitude de vérifier les prix en ligne, qu'ils prévoient visiter un magasin ou effectuer la transaction sur un site Web. La disponibilité des stocks en magasin est un autre facteur qui a une incidence sur les habitudes de magasinage. Puisque les stocks représentent des frais pour les détaillants, certains d'entre eux réduisent leurs stocks en magasin et encouragent les consommateurs à faire des achats en ligne. Tous ces facteurs influencent la manière dont les gens achètent de nombreux articles.
Les consommateurs ont l'impression qu'ils peuvent trouver ce qu'ils veulent, comparer les prix et profiter de la commodité du magasinage à l'endroit et au moment où ils le veulent.
Profil du consommateur d'aliments et de boissons en ligne
Les consommateurs au Canada modifient l'endroit où ils magasinent, leur façon de magasiner, les raisons pour lesquelles ils le font, et même les données démographiques des acheteurs évoluent. Les changements se produisent rapidement et, bien qu'il soit difficile de maintenir la cadence, c'est également une bonne occasion pour les produits qui sont offerts en ligne.
Préférences et attentes des consommateurs
Avant la pandémie, les produits et boissons offerts en ligne étaient concentrés dans des secteurs où la population était dense et il était plus difficile d'utiliser certaines plateformes que de magasiner en ligne pour acheter des marchandises en général. Cette situation a changé et les consommateurs d'un océan à l'autre ont accès en ligne à tous les articles offerts dans les magasins d'alimentation traditionnels. De plus, les consommateurs achètent des produits alimentaires et de boissons en ligne de sources non traditionnelles, comme des cybermarchés tiers.
La commodité est toujours un facteur important quand vient le temps d'envisager où acheter des aliments et des boissons. Les consommateurs ont maintenant l'impression que le magasinage de ces articles en ligne est pratique. Ils ont accès à tous les articles dans les magasins de leur voisinage ou à des milliers d'autres auprès de détaillants en ligne. Cette sélection et la commodité de la livraison à domicile pour certains marchés ont modifié la définition de la commodité chez le consommateur.
À mesure qu'un plus grand nombre de détaillants et de commerçants en ligne amélioraient leur capacité d'exécution, la confiance des consommateurs dans le magasinage en ligne s'est raffermie. La capacité d'un magasin à sélectionner des produits périssables de qualité pour les commandes en ligne a été un facteur déterminant de la confiance accrue des consommateurs. En raison de l'augmentation du volume dans les magasins d'alimentation pendant la pandémie, ces derniers ont pu investir dans du personnel et assurer sa bonne formation pour qu'il puisse sélectionner les bons produits.
Adoption du commerce électronique et du magasinage en ligne par les consommateurs
Le magasinage en ligne d'aliments et de boissons est en hausse. De nombreux consommateurs l'ont adopté en 2020. Pendant qu'ils prenaient le temps de se familiariser avec les plateformes et de rehausser leur confiance dans le commerce électronique des aliments et des boissons, un plus grand nombre de consommateurs ont adopté cette forme de magasinage.
Plus de gens magasinent à partir de leur domicile que jamais auparavant au Canada. Ils ont la possibilité de se faire livrer des aliments et des boissons ou de les ramasser grâce au modèle du retrait en magasin. Beaucoup de détaillants offraient le magasinage en ligne gratuitement pendant la pandémie, ce qui a éliminé l'obstacle des frais minimes exigés pour la sélection des commandes.
Les plateformes de commerce électronique conviviales pour les appareils mobiles sont aussi populaires auprès des consommateurs. Par exemple, en 2018, plus de 88 % des Canadiens âgés de plus de 15 ans avaient un téléphone intelligent qui leur permettait d'avoir accès à Internet, selon Statistique Canada - Tableau 22-10-0115-01Utilisation de téléphones intelligents et habitudes liées à leur utilisation, selon le groupe d'âge et le genre. Comme les médias sociaux sont extrêmement populaires, les détaillants, les vendeurs tiers, les producteurs et les transformateurs peuvent communiquer et offrir des options de magasinage dans la publicité payée ou dans des messages généraux.
La pénétration du magasinage en ligne des aliments et boissons était faible avant 2020. Les consommateurs étaient sceptiques à l'idée que quelqu'un d'autre qu'eux choisisse les aliments qu'ils partageraient avec leur famille et leurs amis. Les détaillants et d'autres vendeurs d'aliments et de boissons en ligne ont dû prouver qu'ils pouvaient livrer le bon produit et la qualité attendue. Les consommateurs ont appris à avoir confiance dans la capacité d'une entreprise d'exiger le bon prix, de choisir les bonnes denrées périssables et de livrer les bons articles. Malgré l'augmentation rapide du magasinage en ligne, les commerçants en ligne ont prouvé qu'ils pouvaient remplir les commandes, ce qui a eu une incidence positive sur la confiance des consommateurs.
Le commerce électronique offre une nouvelle façon de comprendre vos clients
Par le passé, on faisait la promotion des aliments et des boissons dans les circulaires hebdomadaires et les détaillants avaient recours au marchandisage en magasin pour influer sur la décision d'achat des consommateurs. Cette situation a évolué dans les médias sociaux, grâce aux promotions en ligne et aux programmes de fidélité qui offrent des mesures incitatives supplémentaires pour l'achat de certains produits. Les consommateurs sont toujours motivés par les offres spéciales, les rabais et les points de fidélisation. Ils les recherchent et les trouvent en ligne. Ils sont inscrits à des communications en ligne et donnent aux commerçants en ligne l'autorisation de communiquer avec eux en ligne.
Le magasinage en ligne est différent de l'achat en magasin. Quand les consommateurs magasinent dans un magasin, ils décident laquelle sera leur destination principale et ils comparent dans la catégorie. Ils sont limités à ce qui est offert en magasin et à la catégorie. Quand ils magasinent en ligne, ils comparent davantage de boutiques et peuvent s'inspirer des avis d'autres consommateurs qu'ils ne connaissent pas. Il s'agit d'une décision d'achat bien différente.
L'une des caractéristiques du magasinage en ligne qui est différente d'une boutique est la capacité des plateformes de gestion des relations avec la clientèle (GRC) de conserver l'historique des achats et de se servir de l'intelligence artificielle pour prévoir quels consommateurs feront des achats. De nombreux acheteurs en ligne apprécient l'historique des achats parce que cela leur permet de passer moins de temps à chercher les articles qu'ils veulent acheter à nouveau. S'ils sont satisfaits de la valeur que leur offre l'article, il leur suffit de le déposer dans leur panier virtuel. Grâce à l'historique des achats des clients et aux autres renseignements qu'ils recueillent, les commerçants en ligne peuvent prévoir quels consommateurs désirent faire des achats, ce qui peut faire augmenter considérablement les ventes et les consommateurs apprécient qu'on leur présente des produits nouveaux ou différents.
L'expérience d'achat des consommateurs d'aliments et de boissons est différente quand elle se passe en ligne
Pour de nombreux consommateurs, cinq caractéristiques principales influent sur le magasinage d'aliments et de boissons : le prix, la commodité, le choix, l'expérience de magasinage et la qualité. Il existe d'autres facteurs et la répartition de ces caractéristiques est propre à chaque consommateur pour déterminer l'endroit où il magasine. Quand vient le temps de décider où magasiner en ligne, chacun peut avoir des priorités différentes des autres. Postes Canada a préparé un résumé des achats d'épicerie en ligne par les consommateurs canadiens : L'épicerie en ligne : étoile montante du cybercommerce au Canada?
Les personnes qui font des achats dans les catégories des aliments et boissons insistent beaucoup sur le prix parce que ces produits constituent une part importante des dépenses hebdomadaires d'un ménage. Grâce au magasinage en ligne, il est bien plus facile de comparer les prix et certains commerçants en ligne comparent même les prix pour les acheteurs. Les consommateurs qui achètent en ligne ont la possibilité de comparer rapidement les prix, quel que soit l'endroit où ils magasinent. La livraison est un élément variable dans l'équation du prix. Certains consommateurs paient des frais de livraison et d'autres écartent la décision d'acheter quand ils voient des frais d'expédition supplémentaires. Les gros commerçants tiers ont éliminé cet obstacle à l'achat grâce aux frais d'abonnement annuel qui incluent l'expédition « gratuite ». Amazon Prime en est un bon exemple, car les consommateurs paient des frais annuels pour être membres, ce qui comprend l'expédition gratuite de millions de produits et d'autres avantages.
La commodité a toujours été un facteur important pour les consommateurs quand ils déterminent l'endroit où ils achètent leurs aliments et boissons. La commodité en ligne est différente du choix d'un magasin physique. Au moment de sélectionner un magasin physique, l'accessibilité, l'emplacement et la disposition ont une incidence sur la décision. L'emplacement est toujours un facteur important si l'acheteur adopte un modèle de retrait en magasin, mais s'il choisit d'avoir recours à la livraison, l'emplacement n'est pas pertinent. La commodité en ligne est là quand il est facile de trouver les produits et quand ils arrivent dans le délai promis.
Les consommateurs ont accès à pratiquement tous les produits qu'ils peuvent espérer trouver. La sélection en ligne est pratiquement illimitée. Le choix dans les magasins physiques est souvent à la baisse puisque les détaillants réduisent les frais d'entreposage des stocks qu'ils ne vendent pas rapidement. À mesure que cette équation continuera de changer, un plus grand nombre de consommateurs feront des recherches en ligne puisque le choix dans les magasins physiques diminuera.
L'expérience de magasinage en ligne est une question de bon fonctionnement du site Web et de fluidité du processus jusqu'à la caisse. De nombreux sites Web offrent maintenant le clavardage en temps réel, qui est souvent davantage une solution d'intelligence artificielle servant à répondre aux questions que les consommateurs posent encore et encore.
La qualité des aliments et boissons achetés en ligne était un obstacle que les commerçants en ligne ont dû surmonter. Les consommateurs se méfiaient de la capacité des détaillants, des vendeurs tiers, des producteurs et des transformateurs de sélectionner et de livrer des produits de la qualité à laquelle ils s'attendaient. À mesure que les ventes augmentent, les consommateurs doivent être satisfaits des améliorations à tous les égards. Toute organisation qui vend des produits en ligne doit avoir mis en place un processus solide pour régler les problèmes liés à l'insatisfaction de ses clients. Ces derniers ont diverses options et ils trouveront d'autres solutions très rapidement s'ils ne sont pas satisfaits.
Comme le comportement des consommateurs change et qu'un plus grand nombre d'aliments et de boissons sont achetés en ligne, les petites et moyennes entreprises ont de bonnes chances d'explorer ce canal. Dans ce dernier, il existe des possibilités, comme la vente directe, les vendeurs tiers ou la plateforme en ligne d'un détaillant traditionnel. Une seule solution n'est pas bonne pour tous et il est important d'évaluer les possibilités et les défis associés à chaque modèle.
Les consommateurs magasinent différemment. Les producteurs et les transformateurs qui s'adaptent à ces nouvelles priorités et habitudes d'achat auront plus de chances de cultiver des relations avec les consommateurs de leur marché cible.
Développer des relations directes avec les consommateurs
Un groupe de consommateurs fidèles, qui comprennent le produit et appuient la marque, est un atout précieux pour toute entreprise d'aliments et de boissons. Ces consommateurs peuvent acheter les produits sur différents canaux et chacun de ces points de contact vous permet de nouer des liens.
Dans le réseau de vente au détail traditionnel, il est plus difficile d'établir une relation avec des consommateurs. La transaction se fait avec le détaillant et ce dernier se concentre sur l'établissement de sa relation directe avec le consommateur.
Comprendre la relation en ligne avec votre consommateur
La pénétration des ventes totales dans la catégorie des aliments et des boissons achetés en ligne est en pleine croissance. Grâce à cette augmentation, les producteurs et les transformateurs d'aliments et de boissons ont l'occasion de vendre leurs produits en ligne.
Les producteurs et les transformateurs découvrent qu'il y a des avantages à vendre directement aux consommateurs en ligne. C'est une bonne occasion de cultiver une relation directe avec l'utilisateur final et cela est très précieux. Dans le modèle traditionnel, où les aliments étaient vendus en magasin, le détaillant détenait la relation avec les consommateurs. Il est possible d'obtenir les commentaires directement, de poser des questions sur l'expérience liée aux produits et même de générer des ventes récurrentes quand vous avez une relation directe avec un consommateur.
Le commerce en ligne élargit aussi la taille du marché dont disposent les producteurs et les transformateurs d'aliments et de boissons. Les consommateurs d'un marché peuvent trouver ce qu'ils cherchent et prendre la décision d'acheter en ligne. Par le passé, la distribution physique était un facteur contraignant. Les produits devaient être approuvés pour se rendre sur les tablettes en raison des nombreux problèmes logistiques liés à la distribution des produits. Ces obstacles ont été éliminés grâce au commerce électronique.
La vente de produits en ligne directement aux consommateurs ou par l'entremise d'un tiers peut offrir de plus grandes chances de réaliser des profits. Dans le modèle traditionnel de vente au détail, de 40 à 65 % du prix de détail final peut être absorbé par des courtiers, des distributeurs et des détaillants. Lorsqu'ils réalisent des ventes directes aux consommateurs en ligne, les producteurs et les transformateurs peuvent réinvestir une partie de cette marge dans leurs propres programmes et accroître le montant qu'ils conservent dans leur entreprise. Il est important de réaliser que les frais liés au marketing numérique, à l'exécution et à l'expédition des commandes sont maintenant de votre responsabilité.
La vente directe en ligne offre d'autres avantages, comme la possibilité de générer des ventes récurrentes et de réaliser des ventes incitatives. Dans l'environnement traditionnel de la vente au détail, les consommateurs peuvent choisir seulement les produits qui se trouvent sur les tablettes et nous dépendons de leur capacité à voir des possibilités ou à faire un échange pour un produit de qualité supérieure. Pendant les décisions d'achat en ligne, vous avez l'occasion d'influencer leur décision d'en acheter plus ou d'acheter différemment, ce qui améliore la transaction en fin de compte. Quand vous vendez directement en ligne, vous pouvez inviter des gens dans votre communauté virtuelle et vous rapprocher de vos consommateurs.
Communiquer avec vos consommateurs
Quand vous réalisez des ventes grâce au commerce électronique, vous avez l'occasion de communiquer directement et de cultiver une relation à long terme. Les consommateurs qui achètent par le biais du commerce électronique sont plus susceptibles d'inviter l'entreprise dans leur monde numérique. Lorsque vous établissez une relation directe avec des consommateurs, cela crée plusieurs possibilités.
Le producteur ou le transformateur peut créer les messages destinés aux consommateurs dans les médias sociaux, par courriel et grâce à d'autres canaux de communication. La communication peut être axée sur les éléments les plus avantageux pour le commerçant, tout en renforçant la promesse de la marque des produits. Les consommateurs s'attendent à ce que la communication soit bidirectionnelle. S'ils ont des questions à poser ou des commentaires à faire, ils s'attendent à recevoir une réponse rapidement. Les organisations qui ne remplissent pas ces attentes risquent d'assombrir la relation avec les consommateurs.
La vente directe ou par l'entremise d'un tiers génère aussi beaucoup de renseignements précieux. Ces données peuvent servir à prévoir les ventes futures et à évaluer les résultats des promotions et des offres spéciales. Des ressources sont nécessaires pour gérer les données et en tirer des leçons. La réponse aux achats des consommateurs et aux communications peut améliorer la relation avec ces derniers. Souvent, les données ne sont pas disponibles ou il faut payer cher pour les obtenir auprès des détaillants traditionnels, qui ont l'impression que les transactions d'achat se font entre le magasin et le consommateur.
Quand on nourrit la relation avec le consommateur, cette situation a tendance à mousser les ventes de produits existants ou nouveaux. Lorsque les producteurs et les transformateurs peuvent constater des modèles d'achat, comme des achats mensuels, ils peuvent offrir un prix réduit ou une prime aux consommateurs qui s'engagent à passer une commande une fois par mois. Il peut en coûter bien moins cher d'offrir un produit en rabais que de trouver un nouveau client. Les acheteurs récurrents peuvent être des ambassadeurs de la marque et vos meilleurs porte-parole. Sur le site de Shopify.ca, un article résume l'importance de la rétention des clients : Customer Retention 101: Grow Your Business by Selling More to Current Customers (en anglais seulement).
De nombreuses entreprises d'aliments et de boissons investissent des ressources dans la création de communautés en ligne. Celles-ci peuvent être gérées sur la plateforme d'un tiers, comme des médias sociaux ou une plateforme exclusive. Le recours à un tiers vous permet de faire croître votre communauté en ligne plus rapidement puisque l'infrastructure est déjà en place. Il y a déjà des millions de consommateurs, il vous suffit de les attirer dans votre espace. Quand vous utilisez la plateforme d'un tiers, l'entreprise dépend de ses règles et de sa capacité à maintenir une plateforme solide. C'est une excellente ressource qui offre la possibilité de communiquer avec vos consommateurs quand vous voulez promouvoir une offre spéciale.
Il est possible de créer une communauté en ligne qui n'est pas dans les médias sociaux. Le marketing par courriel continue d'être une option populaire auprès de nombreuses entreprises de biens de consommation emballés. Les consommateurs vous ont accordé l'autorisation de communiquer avec eux et, dans bien des cas, ils seraient prêts à faire des commentaires. Au Canada, la Loi canadienne anti-pourriel est en vigueur pour protéger la vie privée des consommateurs et elle doit être respectée.
La vente en ligne comporte quatre options : trois permettent aux producteurs et aux transformateurs de cultiver des relations directes avec les consommateurs. La vente directe en ligne, sur un cybermarché tiers ou dans les médias sociaux, permet aux entreprises de développer des communautés en ligne. Quand vous vendez par l'entremise du site Web d'un détaillant, la relation avec le consommateur vous appartient, tout comme ce serait le cas d'une transaction dans votre magasin. La valeur essentielle et le rendement de l'investissement dans l'établissement d'une relation directe avec le consommateur sont des éléments de taille à prendre en compte pendant l'élaboration d'une stratégie de commerce électronique.
Aperçu : L'occasion qu'offre le commerce en ligne aux entreprises d'aliments et de boissons
Pourquoi adopter le commerce électronique
- Répondre aux besoins des consommateurs qui changent constamment
- Développer des relations directes avec les personnes qui achètent vos produits
- Accéder à de nouveaux marchés
- Avoir la possibilité d'accroître la marge bénéficiaire dans votre entreprise
Un marché en pleine évolution
- Plus d'options d'expédition et une livraison plus rapide
- Les consommateurs font la transition aux achats en ligne
- Les consommateurs acquièrent de la confiance dans l'achat d'aliments et de boissons
Les consommateurs en ligne
- En raison d'influences extérieures, les consommateurs sont plus susceptibles de chercher des aliments et des boissons en ligne
- Les médias sociaux exercent une plus grande influence sur l'endroit où les gens magasinent et sur la manière dont ils font leurs achats
- Les consommateurs vous donneront l'autorisation de communiquer directement avec eux
- Les prix peuvent être comparables et l'expédition est plus conviviale pour le consommateur
- Les milléniaux ont plus tendance à acheter des aliments et des boissons en ligne que les autres groupes
Développer des relations directes avec les consommateurs
- Le commerce électronique accroît les chances de communiquer directement avec les consommateurs
- La vente en ligne génère des données sur les personnes qui achètent vos produits
- Vos communautés en ligne sont de précieux atouts